Smart Logger II

Описание Фотографии

Система мониторинга и оценки качества работы операторов контакт-центра

Назначение и области использования

Smart Logger II предоставляет широкие возможности для записи телефонных переговоров, поиска и анализа информации, оценки качества работы операторов и удовлетворенности клиентов.

Решаемые задачи

• Запись телефонных переговоров
• Контроль и оценка качества работы операторов
• Анализ удовлетворенности клиентов

Модуль автоматического анализа QM Analyzer

Автоматическая комплексная оценка качества работы операторов и удовлетворенности клиентов может проводиться по 4 группам параметров:

1. Количественно-временные параметры звонка;
2. Параметры речевой активности дикторов;
3. Лексико-семантический анализ разговоров;
4. Оценка параметров голоса и речи, характеризующих эмоциональное и психофизическое состояние дикторов.

Анализ проводится в соответствии с заданиями, которые формируются с помощью типовых шаблонов с перечнем контролируемых параметров и их пороговыми значениями.

Контроль количественных и временных параметров звонка и параметров речевой активности дикторов осуществляется относительно нормального, допустимого и критического отклонения от установленной пороговой величины.

Анализ лексико-семантического состава телефонных переговоров производится раздельно для операторов и клиентов на основе заранее сформированных заданий на поиск интересующих ключевых слов и выражений.

Контроль эмоционального состояния дикторов производится по параметрам темпа, ритма и интонированности речи. Для анализа эмоционального состояния длительность речевого сигнала одного диктора должна быть не менее 10 секунд.

 

Преимущества автоматического анализа звонков:

• контролируется 100% вызовов
• исключен субъективизм экспертной оценки оценка производится компьютером по объективно измеряемым параметрам
• возможность решения дополнительных поисковых и аналитических задач на массиве фонограмм контакт-центра

Функциональные возможности

Запись и хранение данных

• Тотальная запись разговоров или управление записью с рабочего места
• Управление жизненным циклом данных, специальные символы и метки
• Автоматическое создание упорядоченных архивов фонограмм на CD и DVD

Контроль рабочих процессов и работы персонала

• Возможность отслеживать ход переговоров и экраны мониторов операторов онлайн
• Представление схемы вызовов с переводами и удержаниями клиентов на линии
• Оценка работы операторов прямо в ходе разговора
• Гибкая многоуровневая система прав доступа
• Уведомления технического персонала о системных событиях по email и sms
• Автоматическое документирование событий и действий пользователей в специальных журналах
• Перевод фонограмм в текстовый формат с помощью встроенного транскрайбера

Поиск и анализ данных

• Быстрые и расширенные фильтры поиска. Поиск по ключевым словам и фрагментам речи с помощью технологии VoiceDigger
• Создание собственных параметров оценки работы операторов, генерация расширенных аналитических отчетов о качестве работы персонала
• Микширование фонограмм разных операторов для сравнения их навыков работы по типовым вызовам
• Наглядное графическое представление аналитической информации
• Формы контроля качества работы агентов, связанные с фонограммами переговоров

Речевая аналитика и анализ эмоционального состояния

• Выявление слов-паразитов и пауз хезитации в речи операторов
• Определения уровня стрессоустойчивости и психофизического состояния операторов
• Поиск «тихих» и критических рекламаций в речи клиентов
• Анализ причин повторного обращения клиентов
• Определение уровня лояльности и удовлетворенности клиентов

Технические характеристики

• Кол-во каналов на одной станции записи: до 300
• Формат звуковых данных: wav без сжатия или со сжатием до 16 раз
• СУБД MS SQL Express: размер БД до 5 млн фонограмм
• СУБД MS SQL Standard: размер БД до 100 млн фонограмм

Любой товар доступен по безналичному расчету. Уважаемые посетители сайта, цены могут отличаться от фактических. Просьба уточнять наличие и цену товаров по тел. (814 2) 78-53-90. Обращаем Ваше внимание на то, что данный интернет-сайт и его содержимое носит исключительно информационный характер, информационные материалы, каталоги товаров, статьи и цены, размещенные на сайте, не является публичной офертой, определяемой положениями Статьи 437 Гражданского кодекса РФ.